客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是用于建立和改善與客戶(hù)的業(yè)務(wù)關(guān)系的策略和技術(shù)的結(jié)合。 CRM 系統(tǒng)的目標(biāo)是三重—— 獲取和培育銷(xiāo)售線(xiàn)索、提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率以及提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和保留率。

客戶(hù)關(guān)系管理的定義

客戶(hù)關(guān)系管理CRM

）源于以客戶(hù)為中心的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的新型管理機(jī)制，通過(guò)向公司的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)部門(mén)及人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)信息，并加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。跟蹤服務(wù)和信息分析能力，使他們能夠協(xié)作與客戶(hù)和業(yè)務(wù)伙伴建立并維持一系列富有成效的一對(duì)一關(guān)系。

使企業(yè)能夠提供更快捷、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和維持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額，并通過(guò)信息共享和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，有效降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。 CRM關(guān)注每一位員工在業(yè)務(wù)中發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)可變的、富有成效的客戶(hù)關(guān)系，以提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)期利潤(rùn)。

客戶(hù)關(guān)系管理的作用

1.降低客戶(hù)運(yùn)維成本

著名的80/20定律認(rèn)為，一個(gè)公司80%的經(jīng)濟(jì)收入是由20%的客戶(hù)創(chuàng)造的。企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)維護(hù)為自己帶來(lái)80%利潤(rùn)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群，同時(shí)在另外80%的客戶(hù)群中尋找能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)和效益的目標(biāo)客戶(hù)群?？蛻?hù)關(guān)系管理使公司與老客戶(hù)保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系。同時(shí)，這樣的關(guān)系也會(huì)促使現(xiàn)有客戶(hù)積極推薦公司的產(chǎn)品，最終形成口碑效應(yīng)。口碑傳播可以有效降低獲客成本。

2、降低企業(yè)與客戶(hù)之間的交易成本

良好的客戶(hù)關(guān)系管理就像企業(yè)與客戶(hù)之間長(zhǎng)期的信用關(guān)系。這種信任可以將單一的零和博弈談判交易轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘀毓糙A的合作，從而大大降低整體交易成本。

3、統(tǒng)一客戶(hù)管理

在企業(yè)內(nèi)部，客戶(hù)管理通常是分散的，沒(méi)有一個(gè)部門(mén)能夠掌握客戶(hù)的全貌。例如，銷(xiāo)售部門(mén)有客戶(hù)檔案信息和銷(xiāo)售信息，財(cái)務(wù)部門(mén)有資金信息和信用信息，生產(chǎn)部門(mén)和物流管理部門(mén)只知道根據(jù)訂單或發(fā)票生產(chǎn)和發(fā)貨，各部門(mén)信息貧乏、不協(xié)調(diào)關(guān)系。表面上他們似乎很重視客戶(hù)管理，但實(shí)際上卻給客戶(hù)帶來(lái)了很多不便?？蛻?hù)關(guān)系管理的首要作用是打破部門(mén)信息封鎖的壁壘，整合原本屬于各部門(mén)分散管理的客戶(hù)信息，為業(yè)務(wù)合作伙伴提供信息支持，保證供應(yīng)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、和服務(wù)。

4、提升客戶(hù)管理能力

客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)象是客戶(hù)，主體是企業(yè)。穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系是客戶(hù)關(guān)系管理的起點(diǎn)，是客戶(hù)關(guān)系管理的首要目標(biāo)。

與客戶(hù)建立穩(wěn)定關(guān)系的前提是確認(rèn)誰(shuí)是企業(yè)的合適客戶(hù)、誰(shuí)是重點(diǎn)客戶(hù)、誰(shuí)是一般客戶(hù)和應(yīng)該淘汰的客戶(hù)。

適合顧客的性格特征和需求偏好是什么，包括合適的價(jià)格、合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、合適的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)；預(yù)測(cè)客戶(hù)需求趨勢(shì)、合作伙伴和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，都是影響客戶(hù)關(guān)系的因素。通過(guò)CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)行為變化等信息，第一時(shí)間掌握環(huán)境狀況和客戶(hù)變化，并做出相應(yīng)改變，從而使企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中占據(jù)主動(dòng)，穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系。

客戶(hù)關(guān)系管理包括以下內(nèi)容

（1）客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)偏好、行為模式等信息研究；

（2）了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知、客戶(hù)遷移的意愿、難易程度、客戶(hù)群體數(shù)量的變化等；

（3）統(tǒng)計(jì)分析客戶(hù)對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)流入量，包括：邊際量、總量等；

（四）分析顧客過(guò)去消費(fèi)過(guò)的商品的種類(lèi)、數(shù)量、特征；

（5）預(yù)測(cè)消費(fèi)者未來(lái)消費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)，包括客戶(hù)規(guī)模、消費(fèi)偏好、消費(fèi)類(lèi)別、消費(fèi)心理等，從而構(gòu)建潛在的獲客策略；

（6）優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，增強(qiáng)產(chǎn)品社交屬性等；

（7）利用大數(shù)據(jù)針對(duì)不同客戶(hù)精準(zhǔn)投放廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)等銷(xiāo)售資源。

因此，企業(yè)應(yīng)嘗試運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理，以客戶(hù)為核心，改進(jìn)產(chǎn)品，完善服務(wù)，不斷提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，從而保持旺盛的生命力。推來(lái)客是國(guó)內(nèi)CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)服務(wù)商，已幫助眾多不同規(guī)模、不同行業(yè)的企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

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