如今，越來(lái)越多的企業(yè)推出了CRM系統(tǒng)，但SCRM卻是近兩年才興起的。很多人不知道什么是SCRM？ SCRM和CRM有什么關(guān)系？他們之間有什么區(qū)別呢。 CRM是客戶(hù)關(guān)系管理，SCRM是社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。 SCRM也可以用于企業(yè)銷(xiāo)售管理嗎？我們先來(lái)看看SCRM和CRM的區(qū)別：

什么是CRM?

CRM系統(tǒng)相信大家都很熟悉，我們通常稱(chēng)之為客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是一種能夠統(tǒng)一管理、共享和有效分析市場(chǎng)和客戶(hù)信息的新型應(yīng)用系統(tǒng)。它為內(nèi)部銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)提供全面的支持，通過(guò)有效管理和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，提供客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)贏得更多的市場(chǎng)份額。

什么是SCRM

SCRM是社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。從社交化這個(gè)詞不難看出，在全譯CRM的基礎(chǔ)上，多了社交化，即利用社交工具與客戶(hù)建立聯(lián)系。我們有理由認(rèn)為這是CRM的一次迭代，是傳統(tǒng)CRM的一次重大升級(jí)。 SCRM更加以客戶(hù)為中心，關(guān)注如何充分發(fā)揮每個(gè)客戶(hù)的社會(huì)價(jià)值。 SCRM強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)的互動(dòng)，社交平臺(tái)為企業(yè)基于社交平臺(tái)收集用戶(hù)信息和數(shù)據(jù)，清理、梳理關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，掌握用戶(hù)行為軌跡提供了更多可能的機(jī)會(huì)?？焖賳?dòng)一對(duì)一互動(dòng)，從已知的客戶(hù)基本信息、興趣、行為、影響力等行為中獲取更多分析數(shù)據(jù)，有效幫助企業(yè)提升營(yíng)銷(xiāo)效率。

CRM和SCRM有哪些區(qū)別

1. 不同含義

crm：CRM是英文CustomerRelationship Management的縮寫(xiě)，中文意思是客戶(hù)關(guān)系管理。

SCRM系統(tǒng)：SCRM系統(tǒng)的英文全稱(chēng)是Social Customer Relational Management，

即Social+CRM，通過(guò)社交工具實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)的個(gè)性化溝通。

2、業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)不同

CRM聚焦客戶(hù)管理，提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化效率，優(yōu)化流程，提高內(nèi)部協(xié)作效率。 SCRM業(yè)務(wù)專(zhuān)注于通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)與潛在客戶(hù)建立聯(lián)系，進(jìn)行持續(xù)穩(wěn)定的營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)。

SCRM將每個(gè)客戶(hù)的社會(huì)價(jià)值作為業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重點(diǎn)。除了過(guò)去每個(gè)客戶(hù)貢獻(xiàn)的價(jià)值外，還將客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的參與和影響納入分析范疇，因此營(yíng)銷(xiāo)管理更具優(yōu)勢(shì)。

3、想法不同

crm：CRM更強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)的管理。 CRM更多的是內(nèi)部工作流程優(yōu)化的工具，整合企業(yè)內(nèi)部銷(xiāo)售、客服、售后部門(mén)的工作流程和文檔。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，CRM關(guān)注的是如何管理客戶(hù)?？蛻?hù)很少與企業(yè)互動(dòng)，除了通過(guò)電話、銷(xiāo)售人員、電子郵件和網(wǎng)站獲取信息。

SCRM系統(tǒng)：SCRM系統(tǒng)更注重經(jīng)營(yíng)與用戶(hù)的合作關(guān)系，而不僅僅是把客戶(hù)作為管理對(duì)象。 SCRM系統(tǒng)將客戶(hù)數(shù)據(jù)視為企業(yè)最重要的營(yíng)銷(xiāo)資產(chǎn)，客戶(hù)是企業(yè)管理系統(tǒng)的一部分。勾畫(huà)用戶(hù)畫(huà)像，更全面地了解客戶(hù)，持續(xù)優(yōu)化全觸式營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)，共同經(jīng)營(yíng)與客戶(hù)的合作關(guān)系，在提升客戶(hù)價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)成功。

4、傾向不同

crm：CRM是企業(yè)用來(lái)管理客戶(hù)的工具，更關(guān)注銷(xiāo)售過(guò)程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。通過(guò)CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以分析各種數(shù)據(jù)指標(biāo)，如客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率、對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注度、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間和頻率等，從而優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高內(nèi)部協(xié)作效率。然而，系統(tǒng)中企業(yè)與客戶(hù)的交互較少，往往僅限于電話、短信、電子郵件等單向溝通。

SCRM系統(tǒng)：SCRM系統(tǒng)更偏向于兩方的互動(dòng)，注重客戶(hù)運(yùn)營(yíng)，注重客戶(hù)的培養(yǎng)和轉(zhuǎn)化。 SCRM系統(tǒng)注重社交網(wǎng)絡(luò)的連接，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的外部連接，通過(guò)多個(gè)接觸點(diǎn)和社交屬性收集用戶(hù)行為軌跡數(shù)據(jù)，不斷豐富用戶(hù)個(gè)性化標(biāo)簽，從而完成標(biāo)簽畫(huà)像，更好地實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理。

SCRM和CRM的聯(lián)系

SCRM更加強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心，通過(guò)更好地利用社交平臺(tái)工具與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，更好地服務(wù)和管理客戶(hù)關(guān)系。 SCRM提供多種基于社交平臺(tái)的技術(shù)工具，幫助企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)客戶(hù)。其價(jià)值在于幫助企業(yè)更好地挖掘客戶(hù)價(jià)值、挖掘客戶(hù)意圖、促進(jìn)客戶(hù)交易、服務(wù)客戶(hù)。 SCRM是未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的新趨勢(shì)。從通過(guò)客戶(hù)信息管理以產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售，到通過(guò)更好的服務(wù)管理以客戶(hù)為中心的與客戶(hù)的關(guān)系，自企業(yè)微信重大升級(jí)以來(lái)，許多市場(chǎng)商業(yè)行為都在微信生態(tài)中得到了認(rèn)可。

SCRM系統(tǒng)要不斷挖掘社交化“S”層面的客戶(hù)需求，啟用更多滿足社交場(chǎng)景的功能，整合客戶(hù)資源數(shù)據(jù)，讓企業(yè)利用SCRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)客戶(hù)私域營(yíng)銷(xiāo)能力，創(chuàng)造更多價(jià)值對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)。

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